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千赢环信助力韩国“大众点评”YAP玩转客户服务

发布时间:2015-10-14 11:02:27  千赢:千赢国际   编辑:即时新闻  背景:

  近日,大众点评和美团宣布合并估值高达150亿美元,超过小米和滴滴,跻身仅次于BAT和京东的中国千赢国际第五极。而韩国的“大众点评”O2O商务平台“YAP”也不甘沉寂,“YAP”宣布推出中国游客专用的O2O应用软件“KAYO”。“KAYO”基于“YAP”拥有的美食餐厅、休闲、购物等10万多条营业店信息,从中评选并向中国游客提供喜爱的商店和品牌相关信息、打折优惠、优惠券等服务。“KAYO”还具备搜索位置、预订出租车、提供旅游指南、翻译、共享旅游信息等功能。

  KAYO使用界面,包括攻略、翻译、客服等导航栏

  韩国等地正成为国人旅游的首选。韩国旅游发展局9月30日发布消息,中国国庆7天长假期间有21万人次中国游客到韩国观光旅游,这也是“KAYO”推出的初衷。中国游客回国后还可继续阅览“KAYO”提供的有关韩国最新旅游和活动信息。公司方面计划今后在“KAYO”上新增结算功能,用户可利用银联卡、支付宝和财付通等支付工具进行结算。

  艰难客服选型:zendesk PK环信

  国外调研机构数据显示:89%的客户会因为不好的客服体验停止使用该公司的服务;95%的客户会把不好的客户服务体验告诉其他人;从这点来看,打好客户服务这一仗,选择好的客服供应商对O2O企业的成败至关重要。为此KAYO负责人经历了漫长的客服选型之路。

  KAYO负责人对记者表示,作为韩国O2O行业领导者KAYO首先想到的是在北美SaaS市场占有率最高的zendesk。但以Zendesk为代表的北美客服软件的普遍特点是以邮件,网页聊天,工单等为主要的支持渠道,消费者和客服之间通常是非实时的交互。同时,北美客服软件普遍在移动端的支持较为落后,比如Zendesk就没有可以内嵌到APP中的原生客服插件。而KAYO要求的是消费者在APP里可以直接向客服咨询各类问题,无需跳转出APP。并且,因为KAYO提供的是O2O服务,当消费者有问题要咨询时,其所要求的时效性很强,所以KAYO期望客服软件提供商提供的技术可以让消费者和客服在APP中以实时聊天的形式沟通。

  正当一筹莫展的时候,一个偶然的机会KAYO团队接触到了环信,并惊讶的发现环信有非常好的全球支持。不但有英文的官网,文档,demo,还有英文的技术支持团队。这解决了KAYO团队的韩国工程师不懂中文的担忧。KAYO团队登录环信官网下载了环信英文DEMO,发现环信移动客服无缝支持手机APP,以即时聊天的形式流畅的接通客户与客服,同时支持微信微博和网页端全渠道接入,对于KAYO的业务场景是最完美的解决方案。

  KAYO的基于环信移动客服的客服界面

  中国vs海外,国际化的环信

  环信在中国国内和北美都部署了服务器节点。KAYO工程师在韩国通过一系列测试,发现环信的中国数据中心节点的接入速度对韩国地域来说更好。在普通的3G移动网络环境下,50个韩文左右的文本消息在150ms之内即可送达。

  KAYO的韩国工程师从环信官网上获取到了完整的英文文档,马上开始了客服产品的集成。在调试阶段碰到了几个问题,希望联系下环信的技术支持团队,而此时正值中国国庆假期,KAYO的工程师抱着试试看的想法尝试着联系了环信,竟然很快得到了回应,并且还有英文技术支持团队当场解决了所有问题,环信的一整套完善的国际化支持体系令韩国的工程师赞叹不已。KAYO负责人最后感叹到:“中国SaaS服务厂商已经成为了一支在全球范围内不可忽视的力量。”

  据悉,环信移动客服已经签约了4万个付费客服席位,典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街9块9等上百家千赢国际巨头企业客户。近期,艾媒咨询发布的《2015年中国移动客服市场发展研究报告》显示环信在新兴的移动客服市场占有率第一,APP客户规模最大。

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